Hazırda şirkətlərin bir çoxu satışa sadəcə gəlir mənbəyi kimi baxır və qoyulan targetlər (hədəflər) də dəyişmir, ya da daha çox həmin ay kassamıza girəcək ödənişin arzusu qədər dəyişir. Bəs aylıq, illik, həftəlik hədəflər necə qoyulur? Hansı amillərə görə biz hədəfləri müəyyənləşdirməliyik?
Gəlin biraz bu amillərdən bəhs edək.
Satışa təsir göstərən 9 amil var:
1. İnsanların alıcılıq qabiliyyəti: Müştərinin və bazarın məhsula nə qədər ehtiyac var? Hansı ehtiyaclarını qarşılayacaq? Nə qədər davamlı ehtiyacı yarana bilər?
2. Məhsulun/Xidmətin qiyməti: Məhsulun/Xidmətin maya dəyəri nə qədərdir? Bazarda rəqibləriniz varsa, onlarda ödənişlər necə tənzimlənib? Rəqibiniz yoxdursa, maya dəyərinə uyğun nə qədər artım etməyiniz, məhsulun satışını riskə atmır? İnsanlar bu məhsula nə qədər ödəniş etmək istəyir? Endirimləriniz, kampaniyalarınız müştərilərə maraqlıdır?
3. Məhsulun/Xidmətin keyfiyyəti: Sizin məhsulunuzun/xidmətinizin digər rəqiblərinkindən fərqi nədir? Keyfiyyətini necə göstərə bilərsiniz? Keyfiyyətinizə nə qədər, necə zəmanət verirsiniz? Bu xidmət/məhsulun adı çəkiləndə sizin markanız ağla gəlirmi?
4. İnsanların məhsulu/xidməti tanımaqları: Təklif etdiyiniz xidmət və ya məhsul problemi nə qədər həll edə bilir? Həqiqətən, problemin həllini düşündükdə bu məhsul ağla gəlirmi?
5. Çeşid: Hər müştəri qrupu üçün məhsul/xidmət təklif edə bilirsinizmi? Müştəri qruplarınız hansılardır? Qiymətinizi necə xırdalaya bilərsiniz? Məhsulun hansı növləri var?
6. Mövsüm: Bayramlar, əlamətdar günlər, dinlə bağlı önəmli tarixlər… Bunların hamısı nəzərə alınmalıdır, çünki bəzən tətillər ayın 15-10 gününü belə əhatə edə bilir. Qarşıdan nə gəlir?
7. Müştərinin şəxsi münasibəti
8. Müştəriyə qayğınız
9. Məhsula inanması
Son üç faktor, tamamilə, satış menecerindən asılıdır. Hazırda şirkətlərin yaşadığı əsas problem aktiv müştəri bazasının (sadiq, həmçinin, sizi başqalarına tövsiyə edən müştərilər) az olması və ya olmamasıdır. Bunun əsas səbəbi isə müştəri məmnuniyyətinin gözardı edilməsidir, təəssüf ki. Baxası olsaq, bazarda hər 10 şirkətdən ikisi müştəridən xidmət və ya məhsulla bağlı geridönüşlər alır, biri isə bu dönüşlər nəticəsində dəyişiklik edir. Bu isə kifayət qədər satışlara təsir göstərdiyindən şirkət hər ay yeni müştəri axtarışına çıxır. Yaxşı, bəs biz satışda hansı məqamlara toxunmalıyıq ki aktiv müştəri bazası yarada bilək?
Ümumi müştəriyə təqdimat hissəsi 3 hissədə özünü göstərir: satışdan əvvəlki dövr, satış dövrü, satışdan sonrak dövr. Hər üçündə də müştəri əməkdaşların, yəni şirkətin peşəkarlığını dəyərləndirir və biz onun gözləntilərinə cavab verir, “dosta-qardaşa tövsiyə olunacaq” xidmət/məhsul siyahısına əlavə olunuruq. Azərbaycan bazarında nəzərdə tutmaqlıyıq ki, müştərilər maksimum qayğı tələb edir və onlara prosesdə buraxılacaq kiçik səhvlərin səbəbi belə maraqlı deyil. Bizi anlayışla qarşılayıb güvənməkləri üçün gördüyümüz keyfiyyətli xidmətin və ya satdığımız keyfiyyətli məhsulun qədrini bilməkləri üçün aşağıdakı addımları atmaq lazımdır:
- Müştəriyə dəyər qatmaq: Müştərilərin ehtiyaclarını anlamalı və onlara onlara dəyər qatan xidmət və ya məhsul təklif etməliyik. Müştərilərin üzləşdiyi çətinlikləri anlamaq və bu problemlərə həll yolları təqdim etmək üçün təqdimatdan əvvəl doğru kontakt qurmalıyıq. Burda ən böyük səhvimiz manipulyasiya edib satmaq olar: həqiqətən, ehtiyacı varsa, buna inanırsınızsa, satış edin.
- Keyfiyyətli məhsul və ya xidmətlərin təmin edilməsi: Biz məhsul və ya xidmətlərimizin keyfiyyətini daim nəzərdən keçirməli və təkmilləşdirməliyik. Keyfiyyətli məhsul və ya xidmət bizə müştəri etibarını qazanmağa və təkrar alışları təşviq etməyə kömək edir.
- Müştəri məmnuniyyətinin prioritetləşdirilməsi: Müştəri məmnuniyyəti biznesimizin əsas prioriteti olmalıdır. Biz müştərilərin rəylərini nəzərə almalı və onların məmnuniyyətini təmin etməyə çalışmalıyıq. Daha uzunmüddətli düşünün.
- Ünsiyyətin Gücləndirilməsi: Müştərilərlə aydın və effektiv ünsiyyət qurmalıyıq. Onların gözləntilərini başa düşmək və onlarla həqiqi münasibət qurmaq inam yaratmağın vacib yoludur.
- Təhsil və Məlumat: Müştərilərə məhsul və ya xidmət haqqında dəqiq məlumat vermək onlara qərar verməkdə kömək edə bilər. Təlim materialları, istifadəçi təlimatları və ya interaktiv təlim sessiyaları kimi vasitələrdən istifadə edərək müştəriləri məlumatlandırmaq vacibdir.
- Sadiqliyin mükafatlandırılması: Sadiq müştərilərə təşəkkür etmək və mükafatlandırmaq onlara dəyərli olduqlarını hiss etdirir. Biz müştərilərə xüsusi təkliflər, endirimlər və ya loyallıq proqramları kimi üsullarla onlara dəyər verdiyimizi göstərə bilərik.
- Şəffaflıq və Etibarlılıq: Biz şəffaf olmalı və müştərilərlə münasibətlərimizdə etibarlı hərəkət etməliyik. Xüsusilə qiymət və müqavilə şərtləri kimi məsələlərdə aydınlığın təmin edilməsi müştərilərin bizə etibar etməsinə kömək edir.
- Uzunmüddətli əlaqələr qurmaq: Müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmaq biznesin uğuru üçün vacibdir. Müştəri loyallığı birdəfəlik satışdan daha dəyərlidir və buna görə də biz müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr qurmağı hədəfləməliyik.
Satışın hər üç dövründə ( satışdan əvvəlki dövr, satış dövrü, satışdan sonrak dövr ) yuxarıdakı addımları nəzərə alaraq aktiv müştəri kütlənizi artıra bilərsiniz.